根据市委的工作部署和林少春书记2012年1月30日在全市整顿机关作风工作会议上的讲话精神，结合我市卫生系统的工作实际和行业特点，决定今年在全市卫生系统开展整顿行业作风活动，为使活动顺利开展，特制定本方案。

一、工作目标

        紧紧围绕全市正在开展的效能建设年活动的工作任务，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”以及“三好一满意”活动，不断加强卫生行政部门的效能建设，确保机关效能有明显提高。全市医疗机构广大医护人员要坚持以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，不断改善服务态度，努力提高服务质量，大力弘扬高尚医德，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题和群众反映强烈的突出问题，进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，使全市卫生系统的行业作风建设有明显的好转，医疗卫生工作达到各级党委政府的要求，实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”。

二、活动范围

        整顿行业作风活动范围包括：市直医疗卫生单位、社区卫生服务中心；各县（市、区）医疗卫生机构，乡镇卫生院，村卫生站以及全市各地的民营医疗机构。

三、活动内容和要求

（一）转变机关作风，提高机关效能。各级卫生行政部门要根据市委有关开展效能建设年活动的精神，突出重点，抓住要害，进一步解决当前机关作风特别是机关效能存在的突出问题，确保机关效能有明显提高。

1、规范行政行为，促进依法行政。要认真查找依法行政情况，看看是否存在业务工作制度和程序不符合相关法规要求，有没有违反规定乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派和吃拿卡要，是否存在执法不力、行政不作为、方法简单、作风粗暴、滥用职权等等，要深挖根源、找差距、明方向，对存在问题进行整改。

2、优化办事流程，提高机关效能。对属于卫生行业审批的事项和一般管理事项，一定要优化办事流程，简化审批环节，减少办事程序，理顺部门之间和机关内部的职能关系，取消不必要的中间流程，压缩审批时限，提高现场办结率和按时办结率，千方百计方便群众，提高效率，降低群众的办事成本和行政成本。

3、创新工作方法，建立长效机制。各级卫生行政部门要在提高机关效能的基础上，不断创新工作方法，在机制创新上下功夫。要继续贯彻市委整顿办《关于在整顿机关作风活动中加强制度建设的意见》，认真落实岗位目标责任制、持证上岗制、首问负责制、一次告知制、办事公开制、服务承诺制、重要岗位AB角制、否定报备制、并联审批制、部门会商制等十项制度。各地各单位可结合实际，建立切实可行的配套制度，把十项制度建设成为内容具体、操作性强的长效机制。

（二）整顿行业作风，严肃行业纪律。进一步强化医疗卫生行业作风建设，加大医德医风教育力度，完善医德医风制度规范，坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃查处有令不行、有禁不止的行为，严厉查处玩忽职守、草菅人命的恶性事件，努力做到“医德好”。

1、强化医德医风教育。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，并结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

（1）组织先进事迹巡回报告会。在近年创先争优和“三好一满意”活动中，已涌现出了一批先进典型，要在全系统中选出6—8名先进人物，组成宣讲团到各地巡回宣讲，用本系统本单位优秀人物的先进事迹，教育本系统本单位的干部职工，迅速掀起学先进、赶先进、创佳绩、争当德技双馨医务工作者的“学赶超”活动热潮。

（2）开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

（3）组织开展一系列主题活动。一是组织一次医德医风专题讲座，二是开展一次单位内部的医德医风测评，三是组织一次下农村进企业大型义诊咨询活动，四是组织一次医护人员无偿献血献爱心活动，五是组织一次医德医风学习考察活动，六是组织一次以“整顿行业作风”为主题的演讲比赛，七是开展一次“假如我是患者”模拟体验就诊就医活动，八是开展创建“零投诉”科室活动，做到无投诉、无事故、无差错、无“红包”、无回扣。通过组织开展一系列的主题活动，大力倡导医疗卫生工作者践行“五多一少”，即给患者或服务对象多一点笑容、多一点解释、多一点关怀、多一点理解、多一点关爱、少一点误解。

2、完善医德医风制度。全面推行政务公开、院务公开、阳光用药制度、处方点评制度、“阳光采购”等制度，重新制订医务人员收受、索要“红包”、“回扣”等责任追究制度。要制定医疗机构从业人员行为准则，要继续抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医护人员有效的激励和约束机制。通过完善制度，强化管理，遏制腐败问题的发生。

3、严肃卫生行业纪律。要采取有力措施，坚决查处一批医药购销和医疗服务中的不正之风案件，进一步整治乱收费行为。医疗卫生单位要严格执行价格主管部门制定的收费项目和标准，严禁自立项目、分解项目、比照项目等违规收费以及重复计费、多收乱收等违规行为，要落实药物价格、医疗服务价格公示制、住院费用一日清单制和费用查询制。要严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。要注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度，堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。同时，邀请执法执纪部门领导和专家前来授课，开展“以案说法”典型案例警示教育，做到警钟长鸣。

（三）改善服务态度，提升服务水平。要认真整顿服务态度，广泛开展便民利民服务，推广优质护理，优化门（急）诊环境和流程，开展预约诊疗服务，不断促进服务态度的改善和医疗服务水平的提高，努力实现“服务好”。

1、严肃整顿服务态度。各医疗机构一定要坚持以人为本，高度重视患者看病就医的切身感受，牢固树立“以病人为中心”和“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，增强服务意识，改善服务态度。要制订医院服务礼仪规范，广泛推行优质服务用语，多说敬语，不说忌语，做到微笑服务，热情周到，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”等现象。各级医院的挂号、收费、导诊、药房、门诊、医技检查等窗口科室要成为整肃服务态度的重点。

2、优化医院门（急）诊环境和流程。要贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真落实便民利民措施，通过预约挂号、合理安排门（急）诊服务、简化门（急）诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗、后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、热情服务、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3、广泛开展便民门诊服务。全市有条件的二级以上医院要开展双休日及节假日门诊服务，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励二级以上医院的医师到基层医疗卫生机构多点执业。要继续深入开展“志愿服务在医院”活动，探索建立医院社会工作者制度，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务的新模式、新内容，促进医患关系和谐。

4、继续深化优质护理服务。全市二级以上医院要全部开展优质护理服务；市直二级以上医院优质护理服务覆盖60%以上的病房，其余的二级医院优质服务覆盖40%以上的病房。要充实临床一线护士数量，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5、深入推进预约诊疗服务。要建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程，全市所有二级以上医院均要实行多种方式预约诊疗，到2012年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到30%，本地患者复诊预约率达到60%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到80%。开展住院病人、门诊病人满意度调查，综合满意率要达到85%以上；开展出院病人的回访调查，调查率要达到60%以上。

6、继续推进“平安医院”创建活动。完善医疗纠纷应急处理预案，要认真做好治安保卫工作，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利。认真落实医疗投诉处理办法，健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；要建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。

7、积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认。要按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医改发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

（四）规范诊疗行为，提高医疗质量。要全面加强质量管理，落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，严格规范诊疗服务行为，努力做到“质量好”。

1、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度。要认真组织实施以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的医疗质量万里行活动，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。要规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为。推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，根据卫生部办公厅《关于做好全国抗菌药物临床应用专项整治活动的通知》的文件要求，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，建立手术分级管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

5、做好临床用血保障及管理工作。要加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血要求，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

（五）深入开展行风评议“回头查”，主动接受社会监督。要着力建立患者满意度调查长效机制，开展民主评议行风“回头查”，全面推行院务公开，努力做到“群众满意”。

1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

2、切实抓好民主评议行风“回头查”工作。要把开展民主评议行风“回头查”作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风“回头查”活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3、全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、祝健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

四、活动步骤和时间安排

整顿行业作风活动从2012年2月开始，到2012年12底告一段落，按照阶段性与长期性相结合的原则，本次活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传阶段（2月—4月）。在这一阶段，全市医疗卫生系统各单位要认真组织召开动员大会，进行全面动员部署。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，成立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展整顿行业作风活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会市委林少春书记在全市整顿机关作风工作会议上的讲话，学习市委关于开展效能建设年活动的有关文件和国家卫生部、省卫生厅关于开展“三好一满意”活动的工作方案，学透有关文件精神。要加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥先进典型的示范带动作用，通过宣传先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

（二）查找问题阶段（5月—8月）。各地卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、发放调查问卷、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。在这一阶段，重点抓好“五查、四访、三评、一处理”。

一是开展“五查”，一查卫生行政部门机关作风和机关效能存在的突出问题，二查医疗机构行业作风存在的突出问题，三查医疗卫生工作人员服务态度方面存在的突出问题，四查医疗机构医疗质量存在的突出问题，五查医护人员医德医风存在的突出问题。通过开展“五查”，找出本单位、本科室和个人存在的主要问题，做到边查边改，有错必纠。

二是开展“四访”，组织相关人员走访党政机关有关部门，走访“两代表一委员”，走访党内外群众，走访患者及其家属，广泛征求社会各界群众意见，让广大群众和患者“挑刺”。

三是开展“三评”，①组织“两代表一委员”及群众代表对医疗卫生机构进行评议；②组织单位内部干部职工对各个科室进行评议；③组织本科室人员对每个职工（含临时工）进行评议。评议可采取召开会议面对面评议和发放调查问卷等形式进行，对单位、科室、个人的评议（测评），分数最低的要在相关会议上作检讨或表态发言。

四是对相关人员进行处理。凡是在“五查”、“三评”、群众投诉和明查暗访中查出在服务态度、医疗质量、医德医风等有严重问题的单位、科室或个人，要作严肃处理，做到通报一批、处罚一批、开除一批，使全系统职工人人受到教育。

（三）整改提高阶段（9月—12月）。各单位要根据查找出来的突出问题，认真制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

五、加强组织领导，强化监督检查

       各级卫生行政部门要切实加强对整顿行业作风活动的领导，成立组织机构，制订工作方案和日程安排，并组织对本辖区医疗机构整顿行业作风活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足。市卫生局将组织强有力的督导组，对各地各单位开展活动情况进行督导，并对各医疗机构的诊疗活动进行明查暗访，发现问题公开曝光、严肃处理，决不姑息迁就。市卫生局决定，就服务态度、服务质量、服务水平、服务效率等情况进行广泛调查，分上下半年各一次对市直医疗卫生单位进行满意度测评。服务对象的满意度测评的分值比重占70%，监管部门的满意度测评的分值比重占30%。满意度测评的总分在后三位和满意度测评分数较低的，单位主要领导要作出深刻检讨并接受局领导的诫勉约谈。全年两次测评排在最后且不达标的，调整单位主要领导的工作岗位或作停职处理。对领导不力、监管缺失、发生严重不正之风的单位，将按照有关规定，单位主要领导就地免职。各单位要把医德医风考核与绩效工资分配和评优晋升挂钩，凡是医德医风存在严重问题的相关人员，扣发其绩效工资，年内不得评为先进，不得提拔和晋升。各县（市、区）可参照市的做法，进一步强化卫生行风建设。同时，对在活动中的好经验、好做法和好典型，要及时推广。市卫生局将根据活动开展情况适时召开经验交流会，宣传推广各地各单位的先进经验，通报后进单位存在的突出问题，使整顿行业作风活动取得实实在在的成效。